Vivimos en un mundo de consumidores digitales. Es vital digitalizar las tiendas, y sobre todo cambiar las visiones de las empresas y de las personas que trabajan en ellas. Deben adaptarse a un mundo digital o simplemente desaparecerán.
El problema nace con una mala interpretación del rol de la tecnología dentro del retail, un negocio de personas que atienden a personas. Muchos retailers han confiado todo su futuro a la tecnología. Otorgándole un papel protagónico que no le corresponde. Invertir y salvarse.
Es falso que tras un proceso de transformación digital , muchas empresa pongan al cliente en el centro. En verdad, ponen en el centro al algoritmo: las personas no valen por lo que son, sino por los datos que aportan. Obsesionados con el dato, se olvida lo que hay de la piel para dentro
Este enfoque nos lleva a ellos y ellas hablando con máquinas, o ellos y ellas investigadas por el gran hermano digital, y tiendas con cada vez menos empleados a los que puedas preguntar sobre algo. Es la automatización de la palabra, del consejo, de la atención al cliente.
La propia omnicanalidad puso al canal en el centro: todas estrategias giraron en torno al canal, no en torno al cliente. Incluso muchas empresa tecnológicas están empezando a entender que es injusto ese papel central que se les atribuye, cuando ellos solo deben ser unos actores secundarios que han venido a ayudar. La tecnología es la herramienta, el cliente es el argumento total. La tecnología sin un enfoque humanista es algo imperfecto.
El algoritmo solo es un ojo que observa datos. Y es la responsabilidad de los retailers no tratar a los consumidores como datos sino como personas.
Necesitamos recuperar la visión fundacional humanista del retail .
Autor: Laureano Turienzo. Consultor & Asesor empresas retail
2017-2019: 200 conferencias con más de 50.000 asistentes de 15.000 empresa del Retail, y «one to one» con empresas líderes en 32 países. He asesorado, o han contratado mis servicios, 7 de los 10 principales retailers de Iberoamérica y más de 80 empresas e instituciones en estos 3 años.
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