Una tienda física sin empleados, sin personas que atiendan a personas, una tienda automatizada y capitaneada por la tecnología, es una tienda mucho más eficiente, mucho más barata a la larga, mucho más conveniente, y mucho más siglo veintiuno.
Parecen decirnos día tras día, consultoras, analistas, en congresos, en publicaciones, en LinkedIn. Hay una carrera sin fondo, hacia la automatización total del retail. Y tiene sentido esta búsqueda glotona de la eficiencia, pero el problema nace en que todo parece sustentarse en que la eficiencia es la antítesis de lo humano.
En un mundo digital, donde el Retail habita en las pantallas de los teléfonos móviles y de los ordenadores, donde el algoritmo es la capital de universo, y la conexión humana es una actriz secundaria, el último reducto de la socialización en el Retail, son las tiendas físicas. Son la aldea de Obelix y Asterix en un mundo de ultra conveniencia y ultra velocidad, e inteligencias artificiales por venir, y metaversos con avatares magníficos. Si desnudamos a las tiendas del asunto humano, no necesitamos tiendas. Cerrémoslas y aparquémoslas en los libros de historia. Si podemos automatizar las tiendas físicas hasta la frontera última, y conseguimos el 0% de eso tan matemáticamente ineficiente que son los humanos atendiendo a humanos, lograremos que la eficiencia operacional sin grietas triunfe…
Si fuéramos capaces de lograr que nuestras tiendas de ropa sin gente que nos sugiera un color, o que nos susurre cómo nos queda, si logramos pescaderías sin pescaderos, y carnicerías sin carniceros, y pasillos sin gente con uniforme, y líneas de cajas sin cajeros y cajeras, y si logramos almacenes sin gente, y vamos más allá, y logramos oficinas centrales con despachos cerrados, y donde todo lo que digamos lo diga Chatgpt, y si somos valientes y conseguimos cerrar todos los centros de atención al cliente, y los sustituimos por eficientes chatbots, y si no nos conformamos y despedimos a todos los ejecutivos del Retail del mundo y los desplazamos hacia la nada y los sustituimos por metaversos inteligentes, y fuéramos capaces de eliminar para siempre jamás la figura de Ceo o de presidente o de director general, y la sustituyéramos por un algoritmo universal que jamás se equivoque……
Y si lográramos un Retail definitivo, un Retail infalible, sin humanos para humanos. Si alguna vez lo consiguiéramos…. entonces, habría un mercado negro infinito de Retail con humanos atendiendo a humanos, de gente buscando gente, huyendo de la eficiencia absoluta y sin grietas. En un mundo ultra digital, lo más disruptivo será lo humano- Laureano Turienzo. 2017©
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