Hay sectores donde es literalmente imposible conseguir un buen servicio al cliente, ya que sus idiosincrasias les hacen muy complicados tener plantillas no estacionales.. Esto crea un problema: ya es bastante difícil de entrenar personas a tiempo completo. Tenerlos allí a tiempo parcial y tener una gran atención al cliente lo hace aún más difícil.
Y luego hay una tendencia a buscar ahorros en el recorte de las plantillas en tiendas, y eso es la antesala del suicidio competitivo. Los clientes se dan cuenta. Cuando entras en una tienda y prácticamente no hay ayuda, es porque alguien se dio cuenta de que la empresa podría ahorrar X euros si recortaba el presupuesto de mano de obra en un X por ciento. Y es el círculo de la queja, de pronto bajan las ventas, y muchos retailers le echan la culpa a Amazones y Alibabas, o a la economía o a la competencia brutal. Luego, la empresa reacciona bajando más los precios, y destruyendo los márgenes y al final ese ciclo resulta en otra tienda fallida.
El retail es más sencillo de lo que nos lo explican constantemente, simplemente sigue una máxima no negociable: cuida bien a los clientes y volverán y enviarán a sus amigos.
Es sencillo, todo recorte que ponga en peligro cuidar lo mejor posible de tus clientes, es un error.
Laureano Turienzo 2023
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