Muchas tiendas parecen que han sido diseñadas para que encuentres el tesoro. Hay tiendas donde, a veces, comprar se convierte en una molesta aventura.
A veces me pregunto, ¿Cuántas ventas se perderán al año por no tener bien exhibidos los productos? ¿Cuántas veces habré salido de una tienda sin lo que quería simplemente porque no lo encontré (y resultaba que sí que estaba en la tienda)?
Esto no pasa en el comercio electrónico: vas a buscar una cosa, y al segundo la encuentras. Detrás de tu “click” hay un orden absoluto. Internet ha reeducado a los consumidores: odiamos “perder el tiempo” buscando lo que necesitamos.
Muchas tiendas físicas tienen que reformular sus formas de exhibir los productos para que los consumidores encuentren rápida y fácilmente las cosas que buscan.
Constantemente viajo visitando muchas tiendas. Si quieres aprender es el único camino correcto: ir a dónde suceden las tendencias.
En el caso de los supermercados, he visitado miles alrededor del mundo. Solo en los últimos 5 años habré estado en más de 50 países. De hecho, este viernes pasado fui a la comisaria a renovar mi pasaporte, me quedaba mucho para que caducara, pero todas las hojas estaban ya llenas de sellos.
He visto miles de supermercados, más o menos sofisticados, con más o menos tecnología aplicada, unos con una decoración apabullante, otros minimalistas, aburridos y divertidos, puro precio y otros más cerca de Walt Disney que de Walmart…
Y todos están bien, tienen estrategias diferentes y eso es muy interesante. Pero si hay 4 cosas que un supermercado, del tipo que sea, no se puede permitir:
1. Que la gente no encuentre lo que busca y se vaya sin una solución por nuestra parte.
2. Que los clientes esperen mucho para pagar.
3. Que sufran una mala atención al cliente.
4. Que no cumplamos algo que prometemos en nuestra publicidad.
Y a todos nos ha pasado el sentir que perdemos demasiado tiempo buscando lo que necesitamos. Y no es sencilla la solución, un supmercado medio (sin textil), en EEUU tiene unas 40.000 referencias expuestas. Muchas veces pienso en la cantidad de horas que emplearan las personas que trabajan en la tienda para tener todos los lineales ordenados, con los productos bien visibles, ordenados y sin mermas.
Yo suelo fijarme mucho en los líneales de frescos, y en la sección de cervezas, de productos locales y en los vinos. Y muchas veces es como viajar a un lugar después de un tsunami: nada parece tener mucha lógica, son solo productos amontonados en estanterias, sin ninguna lógica, y me cuesta encontrar coherencia en la exposición.
En estos días mi amigo Alfonso Sebastián me cuenta que es el nuevo director comercial para España de HL Display – The better shopping experience , el líder mundial de desarrollo de soluciones de merchandising para puntos de venta… Y me envía fotos de cómo ayudan a ordenar las tiendas, como ésta.
Alfonso, sé que harás que todo sea más fácil para los consumidores.
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