Cuando entras en un supermercado, en una tienda de ropa, en una ferretería, en una farmacia, probablemente quieras gastar la menor cantidad de dinero posible. Estamos en tiempos complicados. Inflación, la hipoteca subiendo, incertidumbre… Tú quieres ahorras en tus compras, y el retailer quiere que gastes tanto dinero como sea posible. Ahí comienza el conflicto.
¿La mayoría de las tiendas físicas o digitales, están construidas para ayudar a los consumidores o para lograr que gasten lo máximo posible?
Alguien dirá que este debate es absurdo ya que el fin definitivo de un retailer es vender. Y yo entonces estaré radicalmente en contra. El fin más inteligente debe ser crear todas nuestras estrategias y tiendas para defender los intereses de los consumidores. Los retailers deben verse via sí mismo no como intermediarios que hacen negocios entre las marcas y los consumidores, sino como defensores de los intereses de las marcas y de los consumidores; entonces será cuando tendrá sentido en un futuro su papel, sino en un mundo digital donde las marcas pueden llegar perfectamente a los consumidores, los retailers serán simplemente intermediarios a eliminar. Hoy, en la mayoría de las tiendas físicas o digitales, todo el merchandising, el visual, el pricing, los algoritmos, las estrategias….. están construidas para conseguir que los consumidores gasten lo máximo posible, y no tanto para asesorarles y ayudarles a comprar de la mejor forma posible y para que gasten solo lo que realmente necesitan gastar.
El atributo más importante, con mucha diferencia, que debe ganarse un retailer de los consumidores, es la confianza. Pregúntate por qué han sobrevivido tantos y tantos años algunos comercios de barrio, por qué generación tras generación han ido a esas tiendas, ¿crees que sus estrategias estaban basadas en que sus clientes gastarán lo máximo posible cada vez que iban a esas tiendas, o su estrategia estaba basada en ganar su confianza? Y eso a la larga solo se consigue siendo honestos y ayudando realmente a los clientes. Necesitamos una revolución cotidiana que cambie las estrategias globales en el retail contemporáneo. Necesitamos hablar menos de ese eslógan de powerpoint que es el “customer centric” y regresar a lo que fuimos una vez en muchos lugares.
La estrategia más efectiva para que un consumidor regrese a nuestra tienda, es que perciba que todo lo que hacemos está construido en torno a sus intereses reales, y no tanto a objetivos comerciales y cuentas de resultados. La estrategia más efectiva para vender más, es no pensar en vender más, sino en defender más a nuestros consumidores.
El futuro de los retailers pasa por ser percibidos por los consumidores y las marcas, como los defensores de sus intereses.
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