“El retail es un negocio de personas que atienden a personas. Todo lo demás es secundario” .

Esta frase, la acuñé hace años, y en torno a ella giró mi último libro “omnicliente”.

Una empresa del Retail no puede triunfar si no hay personas comprometidas detrás. El factor humano es nuclear. En otras palabras, no se puede ultraautomatizar, o dejarlo en manos de la tecnología como núcleo principal. Detrás de Amazon hay 1.6 millones colaboradores en nómina. Detrás de Mercadona, hay casi 95.000. De Walmart, 2.3 millones. De McDonald´s, 200.000.

Habitualmente vemos tratados kilométricos de “Onboarding Retail” (“proceso de incorporación de nuevos trabajadores a una empresa mediante el cual se instruye a estos nuevos  empleados para que entiendan y conozcan la cultura, filosofía y propósitos de  organización, su papel dentro de esta, sus nuevos compañeros de trabajo y todo lo necesario para que su adaptación sea lo más rápida, efectiva y agradable posible”). Desde los años 70, hay una industria en torno al onbording no solo en el Retail, sino en cualquier industria, y eso es fantástico.

En  los Estados Unidos, por ejemplo, hasta el 25% de los trabajadores recién llegados a las empresas participan en procesos de onboarding.

Pero si vas a buscar procesos de Offboarding (procesos para la salida de los empleados de las empresas, sobre todo los que llevan muchos años, y les toca el momento de retirarse), ahí la cosa mengua: Si bien hay empresas brillantes en este capítulo, muchísimas empresas no tienen más procesos que la entrega de un pin, o un catering en medio de la mañana pagado a escote por los compañeros del departamento.

Offboarding, o cómo dicen “adiós, muchas gracias por todos estos años, te vamos a echar mucho de menos” a sus empleados más veteranos es una forma de medir la grandeza de una empresa.

Las empresas son grandes por su historia, sus éxitos comerciales, por cómo tratan a los clientes, por cómo tratan a sus empleados… y por cómo saben ponerse en pie, cuadrarse, y rendir homenaje a sus héroes internos. Las empresas en el Retail no llegan al éxito por millones invertidos en tecnologías o por el tamaño de la cuenta corriente de sus accionistas, llegan al éxito por las personas que atienden a otras personas.

Los verdaderos responsables del éxito y el fracaso de una empresa del Retail son las personas. Y cuando una persona le llega el momento de decir adiós, y de inciar una nueva vida de descanso y de hobbies, y de estar más con los suyos, las empresas deben ponerse en pie, estar a la altura, y rendir homenaje a sus héroes.