Cultura de Zappos

Jeff Bezos estaba obsesionado con aquella empresa que trataba tan bien a sus clientes y sobre todo a sus clientes internos, sus empleados. Aquella empresa que apenas tenía organigramas. En 2005 Bezos visitó las oficinas de Zappos. Y les ofreció comprarles por una suma de ensueño. Pero su fundador Tony Hsieh (tristemente nos dejó en noviembre de 2020 en un accidente doméstico, a sus 46 años. Un genio que trasformó la historia de la experiencia de compra online), se negó.

En 2009, Hsieh confiesa que Bezos volvió a llamarle. Y volvió a decirle que no. Zappos ya no era una start up, sino una empresa que había crecido de manera constante desde 2005, y que facturaba más de mil millones de dólares. Eran rentables y su cultura con los clientes internos y externos funcionaba. A Bezos no le interesaba tanto los mil millones de facturación, como adquirir la cultura de Zappos.

Muchos miembros de la junta directiva presionaron a Hsieh para que vendiera . Había mucho dinero por medio. Pero Hsieh estaba obsesionado con conseguir la cultura correcta.

Hsieh, en contra de la mayoría de la junta, no quería vender la empresa a Amazon.

No lo cuenta en si libro Delivering Happiness pero en abril de 2009, Hsieh vuela a Seattle para una reunión de una hora con Jeff Bezos. Hsieh se presenta como “trabajador de Zappos”, y le muestra una presentación estándar sobre Zappos, donde no había ni un solo número, solo hablaba de las personas que trabajaban en Zappos y de la relación entre los empleados de Zappos con los clientes. Era una empresa tecnológica, un pure player, y lo que había en esa presentación era cómo se forjaba una relación entre los consumidores y los empleados de Zappos.

Había aún muchas diferencias entre Bezos y Hsieh. Bezos había conquistado a los consumidores a través de precios bajos, mientras que en Zappos no intentaban competir en precio. Hsieh reconoce a Inc: “Si Amazon recibe muchas llamadas de servicio al cliente, intentará averiguar por qué, tal vez haya algo confuso en la descripción del producto, y luego tratará de solucionar el problema para reducir la cantidad de llamadas telefónicas, lo cual mantiene los precios bajos. Pero en Zappos, queremos que la gente nos llame. Creemos que formar conexiones personales y emocionales con nuestros clientes es la mejor manera de brindar un excelente servicio”.

El 20 de julio, Hsieh acepta la oferta de Bezos donde le asegura que pueden mantener su cultura.

La adquisición se cerró el 1 de noviembre con una valoración de 1.200 millones de dólares (una cifra astronómica para esa época en el retail mundial). Hsieh y Bezos habían firmado un documento que reconocía formalmente la singularidad de la cultura de Zappos y el deber de Amazon de protegerla.

En 2013, Zappos eliminó los títulos de trabajo y el sistema tradicional de jefe-subordinado. El resultado fue una completa holacracia, o un entorno en el que la autoridad y la toma de decisiones estaban descentralizadas.