En una empresa del retail solo debería haber un departamento. El departamento de atención al cliente.
Hoy, las empresas tienen decenas de departamentos. Los organigramas son enormes y burocráticas telas de araña, dónde cada departamento tiene una visión limitante y castrada de los objetivos de la empresa (los más importantes son los que afectan a su departamento).
La mayoría de las tiendas se han creado para optimizar las operaciones. No tanto para defender los intereses de los clientes. La gran mayoría de las empresas son “company centric”, o peor aún, “department centric”, no “client centric”.
Todas las grandes consultoras, todos los analistas, todos los foros en torno al retail, proclaman que estamos en la era del “customer centric”, que la mejor estrategia es ” poner al cliente en el centro”, y más etcéteras brillantes. Todavía no he visto una empresa que en su organigrama solo haya un departamento. El departamento de atención al cliente.
Un solo departamento, y debajo subsecciones encargadas de diferentes tareas, logistica, finanzas, compras, marketing, ventas, rrhh… todas reportando al único departamento, el de atención al cliente, dónde se hará una pregunta a cada proyecto que se presente: esto defiende realmente los intereses de los clientes?
Entonces sí que podrán hablar de “customer centric” en el retail, mientras, es retorica brillante.
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