Se cumple una década de que Amazon realizara quizá una de las compras más importantes de su historia. Pagó 1.200 millones de dólares de la época por Zappos. Un pequeño retailers online que vendía zapatos . Por esa época Amazon facturaba menos de 15 mil millones $. Nadie entendió esa cifra. Parecía descomunal. Y más aún que Jeff Bezos firmara un documento con Tony Hsieh, CEO de Zappos, donde prometía que Amazon respetaría la singularidad de la cultura de Zappos. Cosa que no hizo nunca con otra empresa que compró, ni siquiera Whole Foods. A tal punto, que Zappos es una “una especie de estado independiente” dentro de Amazon. Un estado independiente donde trabajan más de 1.500 empleados.
En contra de lo que se lee habitualmente, el crecimiento de Amazon no ha sido ni mucho menos orgánico, sino a través de muchas compras de empresas. Como explico en mi libro, Informe Amazon 2019, Amazon a lo largo de su historia, ha comprado 86 empresas en dos décadas de todos los sectores: Ha gastado en ello decenas de miles de millones de dólares para llegar al ecosistema que es hoy en día.
Desde mi punto de vista las compras decisivas desde 1998 (año en que realiza la primera compra), en estas dos décadas son PlanetAll (ya desaparecida), Kiva System, Whole Foods, y Zappos.
Y si le preguntarán a Jeff Bezos, no tengan duda de que les diría que la más importante fue Zappos. Se cumple una década de una de las compras más importantes de la historia del Retail, aunque bastante poca analizada y estudiada.
Cuando les hablan de que Amazon es la empresa más centrada del mundo en el cliente, parte de ello se lo debe al expertis aprendido con Zappos. Si bien es verdad que Bezos siempre estuvo obsesionado con el cliente, lo de Hsieh es de otro planeta. Hoy uno de las mejores atenciones al cliente es la de Zappos.
Si hay un tipo excéntrico en la industria del Retail este es Hsieh. Ha impuesto en Zappos la filosofía de la no administración. La holocracia.
Tony Hsieh es uno de los CEOs internos de Amazon, menos de 5 personas tienen ese título. Un tipo que vive en una caravana y al que Bezos ha dado libertad para hacer su pequeña república dentro de Amazon. Una república sin reglas aparentemente, un territorio holocrastico, sin el corsé de las reglas, y con un Ceo que vive en una caravana aparcada en un parking. Zappos, la republica independiente de Amazon.
La holocracia es una nueva forma de estructurar una organización: en lugar de operar de arriba a abajo, el poder se distribuye en toda la organización, dando a los individuos y equipos más libertad para autogestionarse, mientras se mantiene alineado con el propósito de la organización. “ A medida que nuestra compañía creció, nos volvimos más lentos para detectar y responder a los comentarios de los clientes, debido a las capas que los empleados necesitaban atravesar para hacer las cosas”
Fuente: The Wall Street
En otras palabras la holocracia es una empresa sin jefes. Pero la verdad es que la teoría está muy bien, pero la realidad es que la compensación promedio de los ejecutivos de Zappos es de $ 228,779 al año. La compensación promedio estimada para los ejecutivos de Zappos, incluyendo el salario base y el bono es de $ 225,056, o $ 108 por hora. En Zappos, el ejecutivo más compensado gana $ 700,000 al año y el más bajo compensado gana $ 57,000.
En la página web de Zappos se explica cómo es su filosofía de autogestión. Y se preguntan.
¿De verdad no tienes managers?
Si y no. Todavía tenemos líderes y mucha gente asocia el liderazgo con la administración. Todavía necesitamos personas para responsabilizar a los demás y despedir a las personas cuando sea necesario. En las estructuras tradicionales, solo los gerentes / ejecutivos tienen la autoridad para hacer cambios / decisiones. En nuestra organización, todos tienen la autoridad de realizar cambios en la empresa y las decisiones en su trabajo.
¿Puede la gente realmente hacer lo que quiera?
Es un error común pensar que para ser autogestionados las personas pueden hacer lo que quieran. Cuando ocurre una verdadera autogestión, las personas entienden exactamente lo que se espera de ellos y luego tienen la capacidad de hacer lo que creen que es mejor para lograrlo. Cuanto más claros son los objetivos y expectativas, encontramos, más efectivo es autogestionarse. Todavía hay reglas y pautas (específicas del trabajo y específicas de la cultura de Zappos) que las personas deben cumplir. Todo lo que hacemos también debe seguir siendo legal y de conformidad. La clave es comunicar a los empleados que queremos que las personas encuentren la intersección entre lo que les apasiona, lo que hace bien, cumple con el propósito de la empresa y es lo mejor para Zappos.
Lo que sí que podemos decir es que el “ambiente de trabajo es distinto”Aquí los empleados pueden decorar, su espacio de trabajo como le plazca.
Las salas de conferencias son realmente “insolitas”
Y el resto de las oficinas:
Incluso hay salas para echarte una siesta: 
Y la terraza y la azotea de sus oficinas centrales están bien aprovechadas:
Pero en Zappos se trabaja, y se trabaja duro. Los empleados de Zappos contestan más de 5000 llamadas al mes y más de 1000 correos a la semana. Sus colaboradores de atención al cliente no se rigen por ningún guion ni tienen un tiempo máximo de llamada. De hecho, tienen el récord de la llamada más larga reportada durante una gestión de Atención al Cliente (10 horas y 20 minutos).
En la compañía se invierte todo el dinero que debería destinarse a campañas de publicidad y marketing a mejorar la experiencia de los clientes. Y según ellos, el teléfono marca la diferencia, no creen en chatbots y demás. Hsieh ha dicho en Forbes: el teléfono es lo más importante , nos permite tener conversaciones profundas y estructuradas con nuestros clientes. Hsieh cree que su diferencial con otras páginas web son las llamadas por teléfono a sus clientes, donde construye conexiones personales. Mientras que la gran mayoría de los retailers están obsesionados con bajar el índice de llamadas, Zappos quiere aumentarlas, ya que cree que es el gran momento y oportunidad para ellos para construir relaciones mucho más personales. La filosofía es la siguiente: no te está llamando un cliente, te está llamando un, o una amiga.
Autor: Laureano Turienzo . Consultor & Asesor empresas Retail
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