Durante las dos décadas pasadas sucedió un fenómeno no suficientemente analizado por los foros especializados en retail contemporáneos: la multiplicación de las opciones de compra para los consumidores.
De pronto, los consumidores tenían en frente a un Amazon que les ofrecía un surtido con 350 millones de posibilidades de compra, o los 6000 contenidos audiovisuales que les ofrecía Netflix, o los 150 tipos de jeans del cualquier tienda departamental, o el trillón de opciones en tu supermercado para veganos, vegetarianos, flexitarianos…
Nunca como ahora, los consumidores habían tenido tantas posibilidades de elección. Hubo una explosión sin fronteras. Muchas grandes consultoras afirmaron que (ahora sí), era imposible que los consumidores no encontraran lo que querían…. Ergo: debíamos hayarnos ante el consumidor más satisfecho de la historia…
Sin embargo, no podemos afirmar científicamente que hoy los consumidores están más satisfechos en su selección que hace dos décadas.
La realidad es que de esta multiplicación de opciones está naciendo una situación no contemplada por los analistas: el estrés de la elección.
Hoy, cuando te sientas delante de la pantalla de tu televisión, muchos consumidores se enfrentan a la dura tarea de elegir entre miles de opciones. Y eso genera microestrés a muchas personas.
Ahora nos encontramos en lo que bauticé en mis clases como “el dilema de la elección”. Hoy son tantas las opciones que aparecen en nuestros móviles cuando buscamos un hotel, que la elección empieza a complicarse, o cuando vamos a un supermercado y hay 15 clases de sales, entonces sucede a veces el duro e incómodo “dilema de la elección”.
Un ejemplo paradójico es el de los supermercados. Hoy el supermercado promedio tiene el doble de referencias que los supermercados promedios de hace apenas 3 décadas. Pero también existe una corriente disidente: “los supermercados pragmáticos”: ciertas cadenas de supermercados, como Aldi, Lild, o Mercadona, han “enanizado” los surtidos, donde las opciones están muy seleccionadas y donde el consumidor siente que ese trabajo de selección ya ha sido realizado por el retailer ahorrándole tiempo: si hay 3 clases de sales, el consumidor sabe que esas 3 clases de sales han pasado el filtro de la calidad&precio. Sin embargo hay otros supermercados donde hay 15 opciones de sales, y entonces para muchos consumidores (los que buscan más pragmatismo en sus compras y ahorrar tiempo), sienten que el acto de compra se complica.
Es evidente que muchos otros consumidores agradecen la extensión de elección, pero por ejemplo, en el caso de los retailers más pragmáticos, los que, entre otras cosas, hacen una suerte de labor de selección previa para los consumidores, ¿cómo les va? ¿Están siendo elegidos masivamente por los consumidores?
Estos retailers proporcionan a los consumidores un valor gigante: ahorro de tiempo y conveniencia.
Laureano Turienzo 2023 ©
Comments are closed