Estar en el club de los 200 años de vida, no es fácil para una empresa. Y mucho menos para una empresa del retail. El sector de sectores más cambiante y disruptivo.
Y más difícil es decir que llevas 240 años con las puertas abiertas. Es difícil decir que sigues vivo si naciste cuando aún vívia Wolfgang Amadeus Mozart, porque naciste el año que las colonias estadounidenses declaran la guerra al Imperio británico. Tú estabas ya allí. Pero puedes decirlo sólo si te llamas Debenhams. Puedes sacar pecho y decir que llevas casi dos siglos y medio vendiendo, hablando, conociendo a los consumidores. Puedes decir que tú estabas ahí cuando a otros les faltaba más de dos siglos para llegar. Puedes decir que tus grandes almacenes han sobrevivido a revoluciones industriales, a guerras coloniales, a la muerte de un gran imperio, a dos guerras mundiales, y a los 71 bombardeos que cayeron sobre Londres en 267 días. Tus grandes almacenes sobrevivieron a las bombas en Londres, en Liverpool, Birmingham. Has visto a la Luftwaffe sobrevolar negramente tus cielos, los has visto bombardear durante 57 noches consecutivas la capital británica, y has visto cómo tus tiendas de Bristol sobrevivieron mudamente a los bombardeos. Puedes dar un puñetazo en la mesa , y decir que has visto morir a 8 reyes británicos, y que has visto morir a Napoleón en la isla Británica de Santa Elena, has visto abolir la esclavitud, has visto salir de la cárcel de Reading a Oscar Wilde , confinado por homosexual. Si te llamas Dehenhams, y tienes grandes almacenes, puede decir que has visto, muchas décadas después de tu nacimiento, cómo el parlamento otorgaba el derecho al voto a las mujeres, o que has visto nacer a la BBC, has visto colonizar la India y Pakistán y las has visto independizarse.
Si te llamas Debenhams puedes decir que hace 240 años que conoces a los consumidores. Y puedes decir que hoy tienes cientos de tiendas. Pero hoy nos dices que inicias una “transformación continua”, que incluye un nuevo logotipo, cambio y digitalización de tus tiendas y un nuevo buque insignia en Watford.
No van las cosas muy bien, ni para ti, ni para muchos grandes almacenes. Sobreviviste a los bombardeos pero temes que esto puede ser peor: si no empiezas a mirar más hacia el futuro que hacía lo que fuiste, desaparecerás. La década de los veinte hará el trabajo sucio.
Fuente: Nothingham Post
Nos dices que en este camino hacia el cambio reducirás el número de empleados en sus departamentos de moda y hogar. Y uno se le levantas bastantes dudas al oírlo, pues lo que te llevó hasta aquí fue tu exquisita atención al cliente. Ahora sucede que la tecnología sustituirá, en vez de complementar, a lo que te hizo diferente. Y nos dices que habrá un nuevo logo más “moderno y más amigable”, que reflejará la “personalidad actualizada y dinámica” de Debenhams. Y habrá nuevas bolsas de papel, y nuevo merchandising, y serás más joven. Y cambiarás la forma de enseñar tus productos de moda, y habrá salas de exposición para destacar los artículos “nuevos en esta semana”, y empezarás a operar directamente espacios que tenías antes cedido a terceras marcas. Y seguirás apostando por tu alianza con Mobiby, esa excelente plataforma de compra móvil con la que los retailers crean experiencias de compra a través del contacto móvil con los compradores.
Pero sobre todo nos dices que estuvo muy bien todos estos años, que estás orgulloso de ellos, pero que es momento de cerrar las puertas, y caminar hacia el lugar correcto. Es momento de reinventar la experiencia de compra para los clientes. Ha llegado el momento de darle a los clientes algo más que 240 años de historia. Ha llegado el momento indemorable de que algo más suceda en tus 250 tiendas ubicadas en 25 países, algo que haga que los consumidores regresen a ti.
Debenhams aunque quizá esto debía haber sucedido antes, haces lo correcto, salvo lo de eliminar parte de lo que te hizo diferente. Quizá ha llegado el momento de llevar lo que te hizo diferente a los tiempos que vienen, de una forma distinta, ayudándote de esa herramienta (que no fin) que es la tecnología, pero manteniendo tu adn. No cometas el error que han cometido y que están cometiendo otros: no te alejes tanto de lo que eres, que te conviertas en uno más.
Autor: Laureano Turienzo
Autor: Laureano Turienzo. Consultor Internacional, Speaker, profesor de varias escuelas de negocio internacionales. Retailnewstrends: el blog en castellano sobre estrategias y tendencias de consumo y de retail más leído a nivel mundial.
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