Una tienda, de una gran cadena, va mal. Por lo visto, no hay buen ambiente.
Al tiempo, cambian al/la direct@r de la tienda, y ponen a otr@ director@.
La tienda es la misma, está en el mismo lugar, tiene el mismo surtido y los mismos precios que antes, los mismos empleados y detrás está la misma marca.
Y sin embargo las ventas dejan de caer, incluso crecen.
¿Conocen ustedes una tecnología que sea capaz de cambiar radicalmente, en menos tiempo, el rumbo de una tienda, que cuando cambias el ambiente de trabajo? En este segundo caso, los efectos son inmediatos.
Todo el que dirige cadenas de tiendas sabe que esto sucede a menudo. Al final, el retail como acuñé en mi libro Omnicliente, «es un negocio de personas que atienden a personas y todo lo demás es secundario».
Una tienda donde los empleados se lleven mal, es imposible que sea una tienda con éxito. Y es imposible que se trate bien a los clientes. ¿Y conocen ustedes una sola empresa del retail que tenga futuro maltratando a los clientes?
Y eso se refleja: a la gente le gusta ir a tiendas donde la gente que les atiende parecen felices.
El otro día en Colombia un periodista me preguntó: ¿Cómo será la tienda del futuro?… Me quedé pensando. Y le respondí: «Una en la que al entrar notes que la gente que te atiende es feliz».
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