¿El retail es una cosa de vender productos por precios?

¿El retail es una cosa de vender productos por precios?

¿O es algo más?

¿Por qué hay gente que va durante años a una peluquería, un bar,un restaurante, una panadería? ¿Lo hacen por la calidad y por el precio? ¿O por algo más? ..

Lo hacen por un atributo/emoción humana que es infinitamente más poderoso que el descuento más agresivo…. LA CONFIANZA.

No le des más vueltas, no hace falta leerse un trillón de informes de tendencias, ni escuchar gurús… El retail va de conseguir la confianza de tus clientes.

Y para conseguir la confianza, es necesaria una fórmula terriblemente compleja donde hay muchos sub-atributos mezclados (ser percibido como un precio inteligente, tener unas tiendas donde sea agradable entrar, un surtido adecuado… Y sobre todo, construir una relación humana que vaya más allá de clientes que entran en una tienda, cogen, pagan, y se van).

Y para construir esa relación humana de la que nace la confianza más perdurable, se puede conseguir por muchos caminos, pero ninguno tan sólido como la interacción humana. Por eso, me levanto desde hace años en contra la teoria general y sin disidentes, de que el futuro lógico de las tiendas es la ultra-automatización, la despoblación de empleados de las tiendas. Se debe automatizar las funciones que no aportan a esa conexión humana, pero en absoluto las que aportan.

Voy a poner un ejemplo. Es evidente que la automatización de los pagos, la eliminación poco a poco de las cajas de pago, es algo relativamente sensanto, ya que a nadie le gusta estar perdiendo el tiempo en pagar. Pero es conveniente no ser extremista en esto.

Hoy, por ejemplo, en los supermercados, gran parte de los clientes, entran, cogen lo que precisan, y van a las cajas de pago.

La única interacción humana que tienen con una marca son los cajeros.
Todo lo demás por lo que han ido a ese supermercado ha sido producto, precio, conveniencia.

¿Cómo es posible que hoy la estrategia con los cajeros en muchas empresas del retail es que cobren rápido, rápido, rápido… y nada más? ¿Cómo es posible que no aprovechen ese instante de interacción humana para elevar la experiencia positiva de compra de sus clientes, más allá de cobrarles rápidamente?

¿Cómo es posible que siquiera se sonría al cliente, o que se le dé las gracias, o los buenos días, o las buenas tardes, o que se le diga: “te esperamos pronto”?

La otra semana hice un experimento: fui a 5 supermercados y a 6 tiendas de distintos secotres (farmacias, DiY, ropa y un banco) . Solo en 3 tiendas, de las 11, me sonrieron y me dieron las gracias.

Y sin embargo, nos relatan diariamente que vivimos en la era del “customer centric”, en la del «retail experiencial»,,, y todos esos eslóganes magníficos que brillan en el power point.

Y la realidad es que hay tantas tiendas donde permiten que sus clientes entren y salgan, sin sonreirles y sin darles las gracias, que quizá deberíamos destruir los eslóganes y empezar por lo fundamental.