El 29 de mayo Starbucks cerrará más de 8.000 tiendas en EEUU.
Todas sus tiendas estarían cerradas ese día.
Estamos en 2018.
$ 12 millones en ganancias perdidas.
Ese día se entrenaría a 175.000 empleados durante horas.
Se les entrenaría para nunca más volver a “mostrar comportamientos racistas”.
Hacía unas semanas 2 afroamericanos fueron arrestados después de pedir usar el baño en un Starbucks en Filadelfia. Un empleado rechazó la solicitud porque los hombres no habían comprado nada. Los hombres se sentaron y se les pidió que se fueran, y un empleado finalmente llamó a la policía.
La escena resultante fue grabada en un video que fue vista más 10 millones de veces en Twitter en los días posteriores.
“¿Pero qué hicieron? ¿Qué hicieron? Alguien me diga lo que hicieron”, pregunta un cliente, indignado con el arresto, ya que había visto toda la escena.
Los arrestos provocaron un hashtag en las redes sociales, #BoycottStarbucks y protestas en la tienda, en el centro de la ciudad de Filadelfia.
Dos días después del episodio, Starbucks se disculpó, y Starbucks finalmente controló la crisis con esa decisión sin precedente. El liderazgo de una empresa del Retail(un negocio de personas para personas), fue clara, significativa, accionable y sistémica
En el comunicado, Starbucks fue tajante: habían cometido un error imperdonable, e iban a ser drásticos para resolverlo. Las empresas a menudo intentan mitigar las crisis emitiendo respuestas vagas que minimizan la gravedad de la situación. Este enfoque a menudo es contraproducente porque las marcas parecen falsas, lo que provoca una mayor reacción de los clientes y los medios de comunicación. Sin embargo, el plan de comunicación de crisis de Starbucks fue efectivo porque era claro y simple. Como indicó el analista JSickler: “designaron a un solo portavoz, el CEO Kevin Johnson, para entregar un mensaje claro y consistente. Y asumió el personalmente la culpa.
“Las circunstancias que rodearon el incidente y el resultado en nuestra tienda el jueves fueron reprensibles, estaban equivocadas, y por eso, personalmente me disculpo con los dos caballeros que visitaron nuestra tienda”.
La estrategia de comunicación de Starbucks se centró en cinco puntos clave;
Aceptar la responsabilidad
Denunciar la situación
Solucionar el problema
Enmendarlo
Avanzar
Resolución
*JSickler
Si bien las personas deben ser responsables de sus acciones, echar toda la culpa a los empleados de nivel inferior es un error. Si eres el capitan de la nave, eres el máximo responsable, para bien y para mal. Y debes ser valiente y ser tú el que des la cara.
El ceo de Starbucks dio un paso adelante y asumió como propio aquel error. Fue valiente. Y fue un líder.
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