Camino por la calle y lo veo escrito en un cartel. Leo los periódicos y lo veo en el anuncio. Voy a redes sociales, y lo veo. En la tele. En muchos lugares…
Imagina que el restaurante al que vas habitualmente, cada día te dejara la peor mesa, alegándote que las mejores son para los nuevos clientes. Que lo más importante captar nuevos clientes, que la clave número uno es ganar cuota de mercado, mucho más tratar lo mejor posible a los clientes fieles cómo tú… ¿Volverías a ese restaurante?
La clave en tiempos de inflación es tratar mejor que nunca a los clientes fieles. Hay cientos más de posibilidades de vender algo a un cliente existente que a uno nuevo. Y es infinitamente más posible que un cliente actual pruebe nuevos productos y servicios, que los pruebe uno que no nos conoce aún. Y por supuesto, gastan mucho más.
La clave son las tasas de retención de clientes en estos tiempos: pueden tener un impacto desproporcionado en la rentabilidad.
Hoy, en tiempos de inflación, muchos retailers, y marcas, tratan mejor a los de afuera que a los de adentro. Algo sin sentido y altamente humillante para los clientes que han confiado y siguen confiando en ti. Es cotidiano ver ofertas de promociones de bienvenidas y descuentos para nuevos clientes, y donde se exilia a los fieles de toda la vida, o cómo la publicidad está más enfocada a captar clientes que a retener a los que se tienen.
¿No se le queda cara de tonto, como consumidor cuando muchas veces ve que el retailer o la marca a la que ha sido usted fiel durante años, pone la alfombra roja a nuevos clientes, ofreciéndoles descuentos que a usted no le ofrece? O esos SUPERDESCUENTOS «solo en tu primera compra», mediante los cuales un nuevo cliente, compra a un precio mucho mejor del que habitualmente compra un cliente que lleva años con una marca o retailer….
Puedes verlo de todos los ángulos que quieras, puedes justificarlo como quieras, pero 1+1 siempre es 2. Y si abiertamente «premias» más a los clientes por venir que a los que están, los que están se sentirán de segunda.
La estrategia no negociable del Retail debería ser obsesionar y tratar maravillosamente a los clientes que llevan tiempo con nosotros, porque en un mundo de redes sociales, los de adentro, si están contentos, si se sienten como parte de la casa, serán nuestra mejor fuerza de ventas, y serán los apologistas de nuestras marcas, porque creerán en ella.
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